Neue Observability-, Evaluierungs- und Simulationswerkzeuge ermöglichen umfassende Hybrid-Workforce-Strategien jenseits einfacher Automatisierung

Leipzig, 10. Juni 2026. Talkdesk®, Inc., ein führender Anbieter von Customer Experience Automation (CXA), hat neue Funktionalitäten vorgestellt, mit deren Hilfe Unternehmen Menschen und KI-Agenten als ein einziges, aufeinander abgestimmtes Team arbeiten lassen und managen können. Das neue CXA Operations Center und die erweiterten Fähigkeiten von Talkdesk Interaction and Quality Analytics bieten einen ganzheitlichen Blick auf die Leistung hybrider Teams und unterstützen zu diesem Zweck Identifizierung, Erstellung, Testing und Live-Monitoring von KI-Agenten. Die neuen Tools verschaffen Unternehmen den notwendigen Überblick über den operativen Betrieb, um den nächsten Schritt von einfacher Automatisierung zu einer einheitlichen Strategie für hybride Belegschaften zu gehen.

Die Nutzung von KI im Bereich Customer Experience verbreitet sich immer schneller. Als Folge davon tut sich im Personalwesen der Unternehmen eine Lücke auf. Die meisten von ihnen managen KI weiterhin mit Werkzeugen und Kennzahlen, die ausschließlich für Menschen entwickelt wurden. Talkdesk schließt diese Lücke mithilfe eines konsolidierten Ansatzes, der den wachsenden Bedarf an gemeinsamer Überprüf- und Messbarkeit gemischter Mensch- und KI-Teams adressiert. Indem sie KI-Agenten als zentrale Mitglieder der Belegschaft behandeln und denselben Qualitäts- und Leistungsstandards unterwerfen, können Verantwortliche die Nutzung von KI zuverlässig skalieren und gleichzeitig für eine unvermindert hohe Servicequalität sorgen.

KI-Zuverlässigkeit: Governance und Kontrolle für autonome KI-Agenten

Das CXA Operations Center liefert die notwendige zentralisierte Managementkonsole, um den Lebenszyklus von KI-Agenten im Live-Betrieb zu verwalten. Mithilfe dieser Tools können Unternehmen dafür sorgen, dass die Leistung und Funktionsweise von KI in Kundenszenarien, die sich dynamisch entwickeln, konsistent und sicher bleiben. Zu den zentralen Funktionalitäten gehören:

– „AI Agent Observability“: Damit erhalten Unternehmen in Echtzeit Einblicke in das Verhalten von KI-Agenten im Live-Betrieb. Aktivitäten lassen sich live überwachen, Traces auf Session-Ebene analysieren und Fehlfunktionen mithilfe detaillierter Fehlerberichte diagnostizieren.

– „AI Agent Evaluation“: Unternehmen können dafür sorgen, dass KI-Agenten zuverlässig, sicher und konsistent arbeiten, sowohl vor als auch nach ihrer Bereitstellung. Ihr Verhalten lässt sich in allen Szenarien messen und die Unternehmen können unterschiedliche Versionen von KI-Agenten mit zentralen Kennzahlen vergleichen, um bei Upgrades unbeabsichtigte Abweichungen im Verhalten zu vermeiden.

Erfolgsmessung: Kombinierte Leistung von Menschen und KI-Agenten im Zeitalter hybrider Belegschaften

Die zunehmende Verbreitung hybrider Belegschaften verlangt nach einer grundlegenden Änderung in der Art und Weise, wie die Leistung von Contact Centern gemessen wird. Wenn KI-Agenten zunehmend einfache Interaktionen übernehmen, komplexere Aufgaben hingegen an menschliche Agenten eskalieren, müssen traditionelle KPIs angepasst werden, um Kennzahlen zur Effizienz in einem neuen, größeren Kontext zu verstehen.

Um diese Anpassung zu unterstützen, helfen neue Funktionen in Talkdesk Interaction and Quality Analytics Unternehmen dabei, den dynamischen Charakter ihrer hybriden Belegschaft besser zu verstehen und eine aktivere Personalstrategie umzusetzen.

– CX Insights: Verbindet Analysen zu Unterhaltungen direkt mit Geschäftsergebnissen. Anders als statische Dashboards macht die neue Funktionalität sichtbar, welche Interaktionen Auswirkungen auf wichtige Leistungskennzahlen haben, und zeigt spezifische Verbesserungsmöglichkeiten auf.

– Automation Mining: Durch fortschrittliches Process Mining lassen sich bedeutende Automatisierungspotenziale in Kundeninteraktionen identifizieren. Dadurch können Unternehmen spezialisierte KI-Agenten schneller erstellen und gleichzeitig die erwarteten Automatisierungsergebnisse noch vor dem Deployment quantifizieren.

„KI-Agenten bewältigen immer mehr Kundeninteraktionen. Aus diesem Grund müssen sie wie alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gemanagt werden: Sie benötigen Training, Tests und Validierung zur Verbesserung“, betont Tiago Paiva, Chief Executive Officer und Gründer von Talkdesk. „Übernimmt KI einfache Aufgaben, widmen sich menschliche Agenten den komplexen Arbeiten. Das mag deren durchschnittliche Bearbeitungszeit zwar erhöhen. Doch das liegt daran, dass diese Unterhaltungen wertvoller sind. Um erfolgreich zu sein, können die Verantwortlichen beide Gruppen nicht länger isoliert betrachten. Mit unserer Hilfe können Unternehmen Menschen und KI-Agenten Seite an Seite managen, als ein Team, um gemeinsam großartige Kundenerfahrungen zu liefern.“

Weitere Informationen

– Blogbeitrag: Wie sich die hybride Belegschaft verwirklichen lässt
– Datenblatt: Talkdesk SCA Operations Center
– Datenblatt: Talkdesk Interactions & Quality Analytics

Talkdesk® unterstützt Unternehmen dabei, die Effizienz und Qualität ihrer Kundenerfahrung nachhaltig zu steigern. Mit seiner Cloud-nativen, GenAI-gestützten CX-Plattform, speziell entwickelten Branchenlösungen und erweiterbaren KI-Angeboten versetzt Talkdesk Unternehmen in der Cloud und on-premises in die Lage, hochwertige Kundenerlebnisse zu liefern, die sie wettbewerbsfähiger machen, den Umsatz steigern, die Kosten senken und die betriebliche Effizienz erhöhen. Mit spezialisierten Workflows und Integrationen, die im Rahmen der Industry Experience Clouds sofort einsatzbereit sind, steigert Talkdesk den Nutzwert für Kunden schneller und einfacher, als dies im Regelfall mit Legacy- oder One-Size-Fits-All-Lösungen möglich ist. Als Partner von Unternehmen auf der ganzen Welt liefert Talkdesk kontinuierliche Innovationen und umfassende Vorteile für Kunden. Sein Engagement für Sicherheit sowie seine Zuverlässigkeit zeichnen das Unternehmen branchenweit aus.

Weitere Informationen finden sich unter www.talkdesk.com

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