Generative KI ist im Contact Center und Kundenservice heute Alltag. Aber wie hoch ist die KI-Kompetenz tatsächlich? Eine Befragung von Marketing Resultant im Auftrag von VIER zeigt eine hohe Nutzungsquote, dabei aber gefährliche Governance-und Wissenslücken. Die Befragung wurde im Sommer 2026 unter 228 deutschen Führungskräften und Service-/Contact Center-Managern durchgeführt.
Schatten-KI – ein besorgniserregendes Thema
32 Prozent der Befragten räumen ein, dass Schatten-KI in ihrem Unternehmen gelegentlich bis oft genutzt wird. 17 Prozent können das Ausmaß nicht einschätzen und 28 Prozent kennen den Begriff Schatten-KI nicht. Lediglich 23 Prozent geben an, dass Schatten-KI bei ihnen eher nicht zum Einsatz kommt, weil dies verhindert wird. „Zusammengefasst heißt das, dass in 77 Prozent der befragten Unternehmen inoffiziell genutzte KI-Tools ohne verifizierte Kontrolle agieren,“ bilanziert VIER CEO Rainer Holler.
Prompting ist kein Problem
Laut Befragung betreiben 94 Prozent eigenes Prompting. Im Service-Alltag bedeutet dies, dass Mitarbeiter KI für Zusammenfassungen, Antwortentwürfe und Übersetzungen nutzen. Dabei halten es 70 Prozent für besser, Prompts auf Englisch zu schreiben, nur 11 Prozent bevorzugen Deutsch. „Moderne multilinguale Modelle verarbeiten deutsche Prompts im Standard-Kundenservice inzwischen nahezu verlustfrei“, weiß Harald Henn, CX-Berater und Geschäftsführer von Marketing Resultant. „Dennoch ist bei komplexen Reasonings oder System-Prompts für Contact-Center-Bots die englische Formulierung oft präziser und token-effizienter.“
LLMs: Risiken, Anbieter, Herkunft? Zwischen Kenntnis und Unkenntnis
Die Kernrisiken von Large Language Models (LLMs), wie z.B. Halluzinationen, sind 89 Prozent der befragten Führungskräfte bekannt. 96 Prozent wissen, dass Daten bei der öffentlichen, kostenlosen Nutzung von ChatGPT in den USA verarbeitet werden.
Aber es gibt erhebliche Wissenslücken bei den technischen Grundlagen. Auf die Frage „Was sind Token im Zusammenhang mit KI?“ wählten 53 Prozent die korrekte Definition (kurze Worte/Wortabschnitte). Doch 33 Prozent vermuteten einen „Wort-Schlüssel für den Zugriff“ und verwechselten damit mutmaßlich Tokens mit API-Keys, weitere 4 Prozent tippten auf Spracherkennungsworte, zehn Prozent wussten mit dem Begriff nichts anzufangen. „Dieses Halbwissen ist ungünstig. Denn wer Token mit Lizenzschlüsseln verwechselt, kann API-Kosten, Context-Window-Limits und Latenzen bei Contact-Center-Integrationen wie Voicebots weder kalkulieren noch steuern – gerade dies ist aber relevant für Führungskräfte“, sagt Harald Henn. Die Unschärfe bei Begriffen wie Token oder Modellarchitekturen birgt das Risiko von Fehlentscheidungen bei der Beschaffung von Bot- und Assistenz-Lösungen.
Ebenfalls signifikante Fehleinschätzungen gibt es über die europäische LLM-Modell-Landschaft. Teile der Befragten ordnen US-Modelle fälschlicherweise Europa zu. 20 Prozent kennen überhaupt kein europäisches LLM.
Welche LLMs werden genutzt und welche sind bekannt?
Am meisten nutzen die Befragten ChatGPT (34 %), gefolgt von Gemini (24%) und Claude (17 %).
Deutlich weniger bekannt sind die Anbieter hinter den LLMs. Bei den meisten ist OpenAI namentlich bekannt (19 %), 16 % kennen Google als LLM-Anbieter und je 14 % Anthropic sowie Perplexity. Auch die Open-Source-Modelle Mistral und DeepSeek sind jeweils 12 Prozent der Befragten ein Begriff.
Über die Hälfte kennen Mistral als europäisches Modell, doch beachtliche Teile der Befragten ordnen US-Modelle fälschlicherweise Europa zu (Claude: 10 %, ChatGPT: 9 %, Gemini: 8 %).
Regulierung wird überwiegend verstanden
Die Befragten wissen überwiegend, für wen die Vorgaben des EU AI Acts gelten: 67 Prozent kennen den Geltungsbereich für alle in der EU eingesetzten Systeme. Aber vorhandene Fehldeutungen wie etwa die Beschränkung des Geltungsbereichs nur auf Hochrisiko-Systeme (6 %) oder die Ausdehnung auf Privatnutzung (12 %) zeigen, dass hier noch Nachholbedarf bezüglich der regulatorischen Pflichten für Contact-Center-Betreiber besteht.
„Die Umfrage zeigt: Die operative Belegschaft nutzt KI bereits intensiv. Doch ohne klare Frameworks, sichere Enterprise-Tools und fundierte Schulungen droht eine unkontrollierte Schatten-Nutzung, die Datenschutz- und Compliance-Risiken birgt“, so VIER CEO Rainer Holler. Die Aufgabe für Führungskräfte in Customer Experience und Contact Centern bestehe nun darin, die KI-Nutzung in geregelte, sichere und skalierbare Bahnen zu lenken. „Wer jetzt die Brücke zwischen Anwenderwille, technologischem Tiefgang und rechtlicher Compliance schlägt, transformiert das Contact Center von einer reaktiven Service-Einheit zum KI-gestützten Werttreiber des Unternehmens“, so Rainer Holler abschließend.
Als deutsches Technologieunternehmen entwickelt und betreibt VIER innovative, KI-basierte Lösungen für effiziente Geschäftsprozesse nach europäischen Datenschutzstandards. VIER erkennt und hebt Potenziale für den Geschäftserfolg von Unternehmen und optimiert mess- und spürbar die Customer und User Experience – deutsche Cloud und lokaler Service inklusive!
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