KI-Boom & Erwartungshaltung: 70 % der Verbraucher nutzen generative KI. Fast die Hälfte bevorzugt eine Sofortlösung durch KI gegenüber langen Warteschleifen – vorausgesetzt, die Datenübergabe an Mitarbeiter erfolgt nahtlos.

Hohe Relevanz: Für knapp die Hälfte der Deutschen ist hervorragende Servicequalität wichtiger als der Preis oder Werbeversprechen.
Kundenbindung: 91 % der Befragten geben an, dass der Kundenservice das Gesamtbild eines Unternehmens entscheidend prägt; für 84 % bestimmt er die Kaufentscheidung.

Mainz/Saarbrücken, 8. Oktober 2026 – Die Erwartungen der deutschen Verbraucher an den Kundenservice verändern sich dynamisch, während die Bedeutung exzellenten Supports als zentraler Erfolgsfaktor im Wettbewerb ein Allzeithoch erreicht. Das geht aus dem aktuellen Kundenservice-Barometer 2026 hervor, einer repräsentativen Bevölkerungsbefragung von AC Süppmayer im Auftrag der Audit-Organisation „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“.

Servicequalität als entscheidender Hebel für Kundenbindung:

Die Ergebnisse der jährlichen Erhebung belegen eindrucksvoll, dass Kundenservice längst kein reines Support-Thema mehr ist. Für knapp die Hälfte der Befragten (49 %) steht eine hohe Servicequalität über Preisvorteilen (45 %) oder Werbeaussagen. Zudem geben 91 % an, dass die Serviceerfahrung das Gesamtbild einer Marke prägt. Bei 84 % entscheidet die Qualität der Kundenbetreuung direkt darüber, ob sie wiederholt beim selben Anbieter kaufen.

Dennoch bleibt die Erstkontaktlösung eine zentrale Herausforderung für viele Serviceorganisationen: Bei 42 % der Servicenutzer konnte das Anliegen im vergangenen Jahr nicht beim ersten Kontakt gelöst werden.

Der Wandel der Kontaktkanäle: KI im Aufwind, Vertrauen bleibt menschlich:

E-Mail und Telefon bilden nach wie vor die meistgenutzten Kanäle und genießen zusammen mit dem persönlichen Gespräch das höchste Vertrauen hinsichtlich der Antwortqualität. Allerdings zeigt sich 2026 ein deutlicher Rückgang bei der Nutzung klassischer Internetseiten zur Serviceanfrage. Verbraucher weichen für schnelle Orientierung zunehmend auf generative KI-Tools aus.

Die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz hat spürbar angezogen: Bereits 70 % der Befragten haben generative KI-Tools wie ChatGPT, Gemini oder Copilot genutzt (vs. 61 % im Vorjahr). Fast jeder Zweite (43 %) zieht eine KI-gestützte Sofortantwort einer langen Wartezeit auf einen menschlichen Mitarbeiter vor. Als nützlichste KI-Features nennen die Befragten die schnelle Erstanalyse von Anfragen zur richtigen Weiterleitung sowie die allgemeine Steigerung der Reaktionsgeschwindigkeit.

Die größten Frustfaktoren: Keine Wiederholungen erwünscht:

Zu den massivsten Störfaktoren im Kundenservice zählen weiterhin lange Wartezeiten (61 %) sowie die Notwendigkeit, das eigene Anliegen mehrfach vor verschiedenen Ansprechpartnern zu wiederholen (48 %).

Hier verlangen Verbraucher beim Einsatz moderner Technologien maximale Effizienz: Knapp 90 % der Kunden erwarten, dass bei einem Wechsel von einem digitalen Sprach- oder Chatbot zu einem menschlichen Mitarbeiter alle bisher eingegebenen Daten und Fakten nahtlos übergeben werden.

Expertentipps für die Praxis: Die Service-Transformation erfolgreich gestalten:

Aus den Ergebnissen des Barometers leiten Experten konkrete Handlungsfelder für zukunftsfähige Serviceorganisationen ab:

„Wovon Operations jahrelang geträumt hat – alles in einer Plattform –, ist mit KI zum Alltag geworden und wesentlich für den Service der Zukunft“, betont Rainer Wilmers, CEO von AC Süppmayer. „Die Kunden erwarten eine gleich gute Bearbeitung auf allen Kanälen und eine nahtlose Übergabe mit hoher Fallabschlussquote. Das erfordert eine native AI-Operationsplattform, die Automatisierung, Mitarbeiter-Co-Piloten und kontinuierliches Systemlernen vereint.“

Maturin Craplet, CEO von Armonia Deutschland GmbH und Verantwortlicher für den Markt DACH von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, ergänzt: „Verbraucher schätzen echten menschlichen Austausch, wenn es um komplexe Anliegen geht, verlangen aber Tempo bei Standardfragen. Hier kann die KI helfen: 20 % der Deutschen glauben daran, dass KI schon heute in der Lage ist, die meisten Serviceanfragen eigenständig zu lösen“.

Über die Studie „Kundenservice-Barometer 2026“:
Das Kundenservice-Barometer wird seit 2021 jährlich von AC Süppmayer im Auftrag von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ durchgeführt. Für die bevölkerungsrepräsentative Online-Studie wurden im September 2026 insgesamt 1000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren in Deutschland befragt. Die Studienergebnisse bilden das Fundament der Testkriterien für die jährlichen Service-Audits.

Über Kundenservice des Jahres:

Kundenservice des Jahres ist ein Audit und Wettbewerb für Kundenserviceteams. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit der Kundenservicequalität im Unternehmen durchgeführt, wobei die Unternehmen aus derselben Branche in einem Wettbewerb gegeneinander antreten. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 55 aus 100 Punkten erreicht. Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in 10 Ländern (Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko, Großbritannien, Kanada und Senegal) verliehen.

Die Testphase beginnt im Mai und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss an das persönliche Reporting im Oktober, findet jährlich im November die große Preisverleihung statt.

Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab Januar 2027 unter www.kundenservicedesjahres.com/login möglich.

Kontakt
Armonia Deutschland GmbH
Maturin Craplet
Im Niedergarten 10
55124 Mainz
06131 4904010

https://www.kundenservicedesjahres.de